5 cosas que deberías hacer para no perder la confianza de tus clientes

La mayoría de la gente que tiene un negocio, especialmente si es recurrente, sabe que conseguir un cliente cuesta mucho más que mantener uno existente. Por tanto, deberíamos poner al menos el mismo esfuerzo en mantener nuestros clientes actuales como en captar nuevos, nos saldrá más rentable.

El proceso de compra o contratación de cualquier servicio es un proceso largo en la mayoría de los casos, especialmente si es un negocio B2B. Tal y como haríamos nosotros, nuestro cliente mira opciones, hace preguntas a amigos y proveedores, compara alternativas, pide presupuestos, etc. Recoge un montón de información y finalmente escoge una opción esperando que todo vaya bien.

Pero lamentablemente eso no siempre es así, por mucho que pongamos de nuestra parte siempre hay incidencias de menor o mayor importancia. Y mientras se resuelven, nuestro cliente tendrá muchas ocasiones de cuestionar su decisión si no lo hacemos bien. Esto hará que aparezcan las dudas y que poco a poco se vaya minando la confianza que depositó en nostros. Más aún si quién ha tomado la decisión tiene que reportar a su jefe o se está jugando la imagen de su negocio o su propio dinero. Si queremos mantener a nuestros clientes, fieles y contentos, tenemos que mantener esa confianza a lo largo de nuestra relación con ellos.

Qué hacer -y qué no hacer- para que nuestro cliente no dude

Por lo general, nuestros clientes sólo hablan con nosotros cuando les preguntamos, cuando tienen una nueva necesidad o cuando tienen una incidencia de cualquier tipo (duda, problema, etc). Si todo va bien se dedican a su negocio sin decirnos gran cosa, de modo que aquí se cumple el dicho anglosajón de no news, good news (que no haya noticias son buenas noticias).

Así que si quitamos nuestras preguntas, la principal razón para hablar con un cliente es que él se comunique con nosotros porque tiene una nueva necesidad, una duda o un problema. Es decir, tenemos que gestionar nuestra comunicación con ellos de la mejor manera posible para evitar que lleguen a pensar que se han equivocado y nos retiren su confianza.

¿Y cómo hacemos esto?, siguiendo estas pequeñas reglas de sentido común.

1. Tratarles como seres humanos

Parece una obviedad, pero no debemos olvidar que ya sea en persona, por email o por teléfono, al otro lado hay una persona. Esto es, debemos tratarles como tales, estando accesibles para ellos, dedicándoles el tiempo que requieran.

Un trato personal incluye hacerles saber con quién están hablando, decirles nuestro nombre, sentir un poco de empatía. Es triste cuando no sabes con quién has hablado ni siquiera para agradecérselo.

2. Mantenerles informados

Lo peor que le puede pasar a alguién es no saber qué sucede cuando tiene un problema. O no tener respuesta a una pregunta que impide que realice su trabajo. Por tanto debemos hacer un esfuerzo por mantenerles informados, que sepan qué sucede y que nos preocupamos por ellos. Y no, con esto no nos referimos a un email automático que diga que hemos recibido la incidencia, eso se da por supuesto.

Si podemos contestar, contestamos directamente. Si lo estamos mirando le decimos que lo estamos haciendo y que le avisaremos en cuanto esté resuelto. Si necesitamos contrastar información lo hacemos, pero antes le informamos si nos va a llevar tiempo. Si pensamos que nos va a llevar varios días, se lo decimos, de manera que sus expectativas sean las adecuadas y que si, por ejemplo, su jefe le pregunta, sepa qué contestar.

3. Ser proactivo

Si evitar la incertidumbre es bueno, evitar las sorpresas es aún mejor. Si somos conscientes de un problema y se lo comunicamos a nuestro cliente, incluso antes de haberlo solucionado, su imagen de nosotros será inmejorable.

Estamos demostrando que nos preocupamos por su negocio y que detectamos los problemas antes aún que él. La sensación de seguridad en nosotros y la confianza de que estaremos ahí en los problemas es algo impagable. Y cuando alguien le pregunte por nosotros transmitirá esa idea.

4. No mentir

Suele decir mi padre que se pilla antes a un mentiroso que a un cojo y no le falta razón. Nos cuesta mucho crear una relación de confianza con nuestros clientes como para perderlo todo con una mentira, especialmente porque normalmente mentimos en nimiedades.

Si hemos tenido un problema, si hemos cometido un error, si se nos ha olvidado contestar un email, etc. lo mejor que podemos hacer es ser sinceros, decir la verdad y pedir disculpas si procede. Todo el mundo comente errores y todo el mundo sabe aceptar unas disculpas sinceras.

5. No sobre-vender

Está muy relacionado con el punto anterior, aunque en esta ocasión es algo que no hacemos de manera consciente necesariamente. Cuando un cliente nos pide una característica nueva que le hace falta o le vendría bien para hacer más sencillo su trabajo, tendemos a decir que sí rápidamente. Nos da miedo que el cliente nos deje si no lo añadimos, pero sin embargo, es muchísimo peor que estemos prometiendo algo que nunca lleguemos a desarrollar/ofrecer.

Muy grande tiene que ser la ventaja para que un cliente nos deje por una característica concreta. Tan grande que seguramente sería útil para más clientes y deberíamos considerarla seriamente. Pero lo que nunca deberíamos hacer es prometer -explícita o implícitamente- y luego no cumplir. Es mucho mejor decirle a nuestro cliente que lo estudiaremos y, con el tiempo necesario, estudiar cuándo podremos satisfacer su petición, si vamos a hacerlo.

Mantener un roadmap de producto público, o al menos accesible por nuestros clientes, es algo que nos ayudará a que su gestión de expectativas sea la correcta. De no hacerlo corremos el riesgo de que nuestro cliente sienta que sus aportaciones no son tenidas en cuentas y deje de hacerlo, buscando a quién si lo haga.

Cómo comprobar que lo hacemos bien

Si seguimos estas reglas mantendremos una relación de confianza con nosotros clientes, algo que nos repercutirá directa e indirectamente.

¿Pero cómo podemos comprobar que cumplimos estas reglas? De manera bastante sencilla. Podemos preguntar a nuestros propios clientes, lo cual es tan bueno como peligroso si no lo hacemos bien. Otra manera es autoevaluarnos siendo sinceros con nosotros mismos. No tenemos más que comprobar cómo hemos resuelto cada una de las incidencias -o una selección de ellas- que hemos tenido en un periodo de tiempo.

Si nosotros fuéramos el cliente, ¿estaríamos contentos con el tiempo de respuesta?, ¿con el tono?, ¿con la solución?, ¿seguiría confiando en ese proveedor en cada caso? Si somos sinceros con nosotros mismos no nos costará encontrar en qué aspectos debemos mejorar.

Y si resolver las incidencias de forma aceptable no nos resulta rentable, deberíamos repensar nuestro pricing o incluso despedir al cliente en cuestión, pero un cliente descontento nos cuesta mucho más de lo que perdemos si se va.

Bonus point: las herramientas de Besepa

En Besepa utilizamos distintas herramientas para gestionar nuestra comunicación con nuestros clientes. Aquí os las listamos junto con las razones o utilidad que les damos.

  • Teléfono: Siempre disponible y bien visible en la web. Nos encanta hablar y resolver todas las dudas que nuestros clientes, actuales y futuros, puedan tener. Más aún teniendo en cuenta que nuestros clientes no siempre son tecnológicos.
  • Chat: En nuestra web hemos puesto un chat, con Olark, para todos aquellos que buscan la inmediatez del tiempo real pero no les gusta el teléfono.
  • Helpscout: A través de Helpscout gestionamos nuestras conversaciones con futuros clientes y distintas notificaciones de sistemas externos que debamos comprobar explícitamente.
  • Intercom: Con Intercom gestionamos toda la comunicación directa con las personas que ya se han creado una cuenta con nosotros. Nos sirve para realizar un seguimiento por ambas partes, para enviarles notificaciones importantes, etc.
  • Twitter: A través de nuestra cuenta de Twitter notificamos cambios y novedades para todo el mundo. Tenemos además la suerte de contar con amigos que nos ayudan a difundirlo (gracias, majos).
  • Slack: En Slack centralizamos todo lo que pasa en nuestros sistemas y aplicaciones a distintos niveles. Notificaciones, errores, menciones en redes sociales, etc. de manera que si algo sucede, lo sabemos al instante.