Churn involuntario: perder usuarios así no mola

Un 12% de su valor en bolsa – cerca de 21 millonazos de dólares – es lo que perdió Netflix tras presentar resultados esta semana. Este súbito golpe del que se rebotó pronto se debió a un dato alarmante en una métrica vital: el churn o pérdida de usuarios.

Lo que Netflix ha dado en llamar churn involuntario se ha zampado de las previsión de crecimiento de un bocado. De los 1,12 millones de usuarios previstos, unos 300,000 se han marchado del servicio de streaming. No solo se han quedado cortos en su previsión sino que han crecido menos que el año pasado por estas fechas (unos 100,000 usuarios menos).

¿De quién es la culpa de todo esto? De las suscripciones con tarjeta, según Netflix.

Cut credit cards

Qué más da cómo me paguen, mientras paguen ¿no?

Independientemente de la influencia que haya tenido en realidad la renovación de tarjetas en el fallo en las estimaciones de Netflix, lo cierto es que cuando un servicio recurrente y estable en el tiempo quiere seguir siéndolo se encuentra con un serio problema en los suscriptores por tarjeta.

Las tarjetas caducan, se extravían y se cancelan y en esos y otros muchos casos el usuario ha de dar de alta la nueva tarjeta para que el servicio. La renovación de las tarjetas suele justificarse por razones de seguridad – como aseguran VISA y Mastercard en el artículo de The Guardian – pero es bien sabido que los bancos aprovechan la circunstancia para ponerse en contacto recurrentemente con sus clientes para ofrecerles nuevos servicios y actualizaciones.

Lo que para unos es una oportunidad para otros es un incordio. Cada vez que una tarjeta caduca o se cambia por algún motivo, los SaaS y otros servicios de suscripción han de perseguir a sus usuarios para descubrir el motivo del fallo, esperar a que el usuario lo arregle con su banco si procede y posteriormente asegurarse de que introduce los datos de su nueva tarjeta. Y esto ocurre con mayor frecuencia de lo que parece. Por si no fueran suficientes los problemas que los SaaS tienen ya con el endiablado churn.

La seguridad del adeudo directo SEPA (SDD)

No es ni mucho menos perfecto pero el adeudo directo SEPA es en nuestra opinión la manera más fácil y segura de gestionar los pagos recurrentes típicos de un SaaS de largo recorrido. Soluciones como la nuestra de Besepa se encargan de la comunicación con tu banco en todo momento, permitiéndote la automatización y solucionandote cualquier transtorno causado en el proceso, incluidos rechazos y devoluciones. Si todo va bien, solo recibirás notificaciones de que el pago ha sido recibido correctamente en tus cuentas.

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